11 de março de 2020 em Viagem
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Saiba seus direitos de consumidor ao fazer reservas de hospedagem

Le Jardin Caldas Novas

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de normas que visa proteger os direitos do consumidor e disciplinar as relações e as responsabilidades entre fornecedor (quem presta os serviços) e consumidor.

Abrangente e justo, o CDC contempla algumas leis que protegem também o consumidor que reserva serviços de hospedagem.

O Le Jardin está sempre ao lado do consumidor, embora alguns problemas possam acontecer. Por isso, separamos aqui alguns dos seus principais direitos como hóspede.

1. Ressarcimento por prejuízos

Todo estabelecimento de hospedagem tem o direito de definir regras internas de conduta. Por essa mesma razão, o Código Civil prevê, no art. 932, inciso IV, que o estabelecimento deverá ser responsabilizado por prejuízos causados pelos hóspedes a outros hóspedes ou a terceiros.

Problemas como atropelamentos no pátio ou estacionamento do hotel, ou mesmo brigas no interior do local são, portanto, de responsabilidade da pousada/hotel — independentemente de não ter culpa no ocorrido. Trata-se de uma responsabilidade objetiva, que se dá em virtude da atividade da hospedaria e da vulnerabilidade do consumidor.

2. Ressarcimento por furtos

Um problema que pode atrapalhar — e muito — a viagem refere-se aos furtos de objetos de valor nas dependências do estabelecimento. É uma situação muito desagradável e que gera grande frustração. De acordo com o art. 649 do Código Civil, os estabelecimentos de hospedagem são responsáveis pelos furtos e roubos que ocorram dentro do local, seja por empregados ou por pessoas circulando nas dependências do hotel.

3. Direito à informação

O estabelecimento hoteleiro tem o dever de informar claramente seus produtos, serviços, preços e, eventualmente, riscos que apresente. Exemplos simples são: informar a profundidade da piscina, a voltagem da rede elétrica, os serviços e pacotes com preços diferenciados etc.

Vale lembrar que informar não exime o estabelecimento de suas responsabilidades. Por exemplo: embora os hotéis e pousadas comumente avisem que não se responsabilizam por objetos deixados no interior dos quartos ou de veículos estacionados em suas dependências, o mero aviso não exclui a legislação prevista no Código Civil.

4. Proteção ao consumidor

A responsabilidade civil dos estabelecimentos de hospedagem é direta e objetiva. Isso significa que, quando o consumidor se sente lesado por uma situação em que a responsabilidade é do hotel (como as situações mencionadas acima), não é preciso comprovar a culpa do estabelecimento. A legislação considera que a culpa é presumida e, portanto, é preciso demonstrar apenas a relação de causalidade entre o dano sofrido e a ação que o provocou. Em termos jurídicos, essa relação é chamada de “nexo causal”.

5. Direito à acessibilidade

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência — Lei nº 13.146/15, art. 45 —, hotéis, pousadas ou similares devem reservar pelo menos 10% de seus quartos para hóspedes que se enquadrem entre as pessoas com deficiência. Entre essa quantidade reservada de quartos, ao menos uma unidade deve ser adaptada às exigências das pessoas com necessidades especiais.

Além disso, a lei prevê, no mesmo artigo, que os estabelecimentos de hospedagem devem ser construídos — ou adaptados — conforme os “princípios do desenho universal”. Em outras palavras, de acordo com a lei, as principais dependências do recinto hoteleiro devem ser facilmente acessíveis a todas as pessoas, independentemente de suas limitações físicas.

6. Direito sobre reserva cancelada

O cancelamento da reserva pode gerar divergências entre o hóspede e o estabelecimento. Por essa razão, cabe a ambas as partes ter atenção quanto aos procedimentos legais previstos para o reembolso do hóspede, em caso de reserva cancelada.

No Le Jardin o arrependimento da reserva será efetivado desde que solicitado em até 7 (sete) dias contados da data da efetivação da reserva. Após esse prazo, cancelamentos e alterações de reserva poderão ser solicitados em até 24 (vinte e quatro) horas de antecedência da data de entrada (check-in).

As alterações estarão sujeitas à confirmação de acordo com a disponibilidade de apartamentos. Em caso de não comparecimento (no-show) do hóspede na data de entrada (check-in), o valor não será reembolsado. O arrependimento, o cancelamento ou a alteração da reserva poderão ser feitos diretamente no departamento de reservas através do telefone (64) 3454- 9300 ou do e-mail [email protected].

7. Deveres sobre reserva cancelada

Caso o hóspede queira cancelar a hospedagem, fica estabelecido que deve ser providenciada, em tempo hábil, sua substituição por outro hóspede nas mesmas condições contratadas. Não sendo possível a aplicação da hipótese acima, será cobrado o seguinte percentual sobre o valor pago a título de multa administrativa:


· 10% se o cancelamento ocorrer em até 31 dias antes da data do check-in.

· 20% se o cancelamento ocorrer entre 30 e 21 dias antes da data do check-in.

· 30% se o cancelamento ocorrer entre 20 e 11 dias antes da data do check-in.

· 50% se o cancelamento ocorrer entre 10 e 3 dias antes da data do check-in.

· 100% se o cancelamento ocorrer entre 3 dias e 1 dia antes da data do check-in, e em caso de não comparecimento (no-show).

Em caso de cancelamento ou mudança de data de check-in em BAIXA TEMPORADA, esse procedimento deverá ser efetuado por escrito, com antecedência mínima de 48 horas da data de check-in. Vencido o prazo, ou em caso de não comparecimento, será cobrado o valor da 1ª diária e/ou valores depositados para garantia da reserva, sem direito a reembolso ou reposição.

Em caso de cancelamento ou de mudança de data de check-in em ALTA TEMPORADA, esse procedimento deverá ser efetuado por escrito, com antecedência mínima de 5 dias da data de check-in. Vencido o prazo, ou em caso de não comparecimento, será cobrado o valor da 1ª diária e/ou valores depositados para garantia da reserva, sem direito a reembolso ou reposição.

Em caso de diárias adquiridas em forma de pacotes para períodos de feriados ou datas especiais, não haverá reembolso caso haja saída antecipada ou entrada tardia. Qualquer eventual ressarcimento será realizado em 30 dias a partir da data do checkout, descontados os 10% do saldo referentes às despesas administrativas.

8. Reembolso do hóspede por desistência de compra

Nesse caso, é muito importante destacar que a legislação que vige esse direito de reembolso não é exclusiva da área do turismo. Trata-se de um direito garantido pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), em seu art. 49. O referido artigo assegura, para os casos de arrependimento de compra, o direito de restituição atualizada do valor referente a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, pela internet, por e-mail etc.

Outro elemento importante para a validação do direito de restituição do valor garantido pelo CDC é o prazo de solicitação de reembolso. Segundo o referido código de defesa, apenas as solicitações que ocorrerem dentro de 7 (sete) dias corridos após a compra é que terão direito a tal reembolso.

Multa prevista para o hóspede para casos de cancelamento de reserva

É importante ficar atento ao fato de que também existe um decreto presidencial assinado em 2010 que permite aos hotéis a cobrança de multa em caso de cancelamento de reservas.

Segundo o Decreto nº 7.381/10, art. 20, a multa só poderá ser aplicada se as devidas observações referentes à cobrança constarem no contrato de prestação de serviços, e também se o consumidor for previamente advertido sobre tal possibilidade.

Reembolso do hóspede em caso de descumprimento de contrato pelo hotel

O descumprimento do contrato de prestação de serviço por parte do estabelecimento hoteleiro garante ao hóspede que se sentir lesado o reembolso do valor pago pela reserva ou pela estada. No caso de cancelamento de reserva, é garantida ao hóspede a nulidade da multa que eventualmente poderia ser aplicada em decorrência do cancelamento.

Como em toda relação contratual, a legislação prevê direitos e deveres por parte do consumidor. É obrigação do hóspede cumprir as regras do estabelecimento (como não fumar em determinadas áreas, não perturbar o silêncio etc.) para garantir uma estada tranquila e agradável.

Esses são seus direitos e responsabilidades como consumidor do hotel.

Só falta fazer sua reserva e vir curtir bons momentos em família aqui no Le Jardin.

Fonte: Fildi/ Hotéis e eventos – Termo de Hospedagem do Le Jardin

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